Problemas en el anuncio/Landing page
Es importante dejar claro las ideas importantes para tomar una decisión, atraer solo a gente que quiere y puede comprar. Quieres a alguien que se identifique correctamente con tu solución, que sepa que puede acudir a tu clínica, que sepa que puede pagarlo, que sepa que haces la técnica que le interesa, etc. Si haces un anuncio ambiguo atraes a gente con un interés ambiguo.
Problemas en el formulario
Muchas agencias utilizan en Facebook un formulario que rellena los datos del paciente automáticamente, eso abarata los costes por lead pero empeora mucho la calidad. Es importante que nos preocupemos de asegurar que el lead se rellena con consciencia, por eso un recurso habitual es una pregunta de control que puede ser casi retórica pero que implica que el paciente tiene que hacer la acción de leer y elegir, de esta manera nos libramos de los clics involuntarios y formularios que se rellenan solos.
Además, si hacemos pensar a Facebook que tiene que seguir por ese camino de leads, cada vez la calidad será peor porque aprenderá a programar para ese tipo de leads.
Problemas en la segmentación
Si segmentas poco, tu público objetivo es muy amplio y obtendrás muchos leads rápido pero de poca calidad (porque no tienen la edad adecuada, porque no lo pueden pagar, porque viven muy lejos y no sabían donde estaba la clínica, etc). Da igual que el lead sea mucho más caro, es más eficiente. Más adelante hablaremos de la importancia de la calidad sobre la cantidad en cuanto a consumo de recursos para la empresa.
No has generado interés
Nosotros no necesitamos simplemente que el paciente meta sus datos, necesitamos que tenga ganas de que le llamemos. Es importante prometerle que de esa llamada obtendrá algo fructífero, positivo, interesante, etc. Si nosotros en el formulario o el anuncio pone “coge cita”, la llamada que espera es puramente burocrática, pero sabe que hasta que no vaya físicamente al lugar no va a recibir nada. Si pone “Resolvemos tus dudas” el paciente esperará la llamada con mucho más interés y expectativas.
Formulario directo Vs Landing page
Hay importantes diferencias entre utilizar un formulario directo dentro de Facebook o Instagram o un formulario dentro de una Landing Page y ambos tienen sus pros y sus contras. Fundamentalmente en cuanto a cómo responden a la primera llamada, tenemos que destacar el éxito de la landing page con respecto al formulario directo. Esto se debe a que la persona que rellena una Landing page ha dedicado mucho más tiempo y ha recibido mucha más información respecto a tu servicio. Si lo has hecho bien, has ido aumentando su grado de interés hasta la consecución final, que es rellenar el formulario. Esta persona espera esa llamada, porque has resuelto dudas y has generado expectativas.
En un formulario directo, en cambio, la persona ha podido ver un anuncio con un texto breve, puede que hayas conseguido atraer su atención pero no has entrado en detalles, el grado de interés de esa persona es menor y puede tomar esa acción con varias clínicas más. No has resuelto dudas, solo has generado expectativas.
Tiempo que tardas en contactar
Esta es una de las piedras angulares del éxito y tengo que insistir mucho en ello. El mejor momento para llamar a un cliente potencial es justo después de haber rellenado el formulario. Da igual el origen del lead, ya sea Facebook, Instagram, Landing Page, etc. El mejor momento es justo después de enviarlo.
Tenemos que pensar que la alopecia es algo que afecta mucho al autoestima, que alguien se plantea cómo afrontar de muchas maneras antes de solicitar información. Cuesta dar ese paso y el momento en el que más preparado estás para hacerlo es cuando te atreves a pedir información, cuando aceptas hablar abiertamente de ello y empezar a buscar solución. A partir de ese subidón del primer momento, de esos nervios, el interés se puede ir disipando. Además, empezará a recibir más publicidad de otros sitios e irá dejando de esperar tu llamada.
Teniendo en cuenta que no siempre podemos llamarle inmediatamente si el lead entra a las 10 de la noche, la regla sería siempre “cuanto antes mejor” Tardar 24 horas en contactar a un lead en días laborales no es aceptable. Si no podemos atender ese ritmo, hay que entender que el problema es la falta de recursos. No debemos permitirnos pensar “le llamo al ritmo que puedo y si tardo 3 o 4 días es lo que hay” Eso es como si en un restaurante dijeran, “tardo 2 horas en hacer una hamburguesa y si se aburren y se van es lo que hay”
La solución es poner los recursos necesarios para atender la inversión que estás haciendo.
Llamar desde móvil vs desde fijo
La gente suele rechazar teléfonos de los que no conoce el origen. Por un lado los teléfonos fijos dan más confianza que los móviles. Así que estos suelen obtener una peor tasa de respuesta. Teniendo en cuenta esto, no debemos desechar un lead porque no nos atienda en una o dos llamadas. Si les llamamos desde un móvil, es conveniente escribirles un WhatsApp e identificarnos. “Buenas tardes, le hemos llamado de la Clínica X respecto a su solicitud de información. Volveremos a intentar ponernos en contacto con usted.”
Calidad, no cantidad
Pongamos un ejemplo, inviertes 3.000€ en anuncios, misma inversión y mismo retorno pero con la única variación de la calidad del lead.
| 1ª Opción: | 2ª Opción: |
| – Obtienes 300 leads, con un coste por lead de 10€. – Después de todo el proceso de cualificación acabas vendiendo 10 cirugía. – Con un precio estándar de 3.000€ la cirugía, supone una facturación de 30.000€. | – Obtienes 100 leads, con un coste por lead de 30€. – Después de todo el proceso de cualificación acabas vendiendo 10 cirugía. – Con un precio estándar de 3.000€ la cirugía, supone una facturación de 30.000€. |
| – Media de llamadas diaria: 15 leads nuevos al día, incluyendo segundas y terceras llamadas serían unas 30 diarias. – La persona de Call center está al máximo de capacidad. | – Media de llamadas diaria: 5 leads nuevos al día, incluyendo segundas y terceras llamadas serían unas 10 diarias. – La persona de Call center está a un tercio de su capacidad. |
| – 300 leads: responden a tu llamada un 50%, es decir, 150. – Consigues cita para un 50%, es decir 75 consultas. – Asisten a cita un 70%, es decir, 52. – Vendes un 20%, es decir 10 cirugías. | – 100 leads: responden a tu llamada un 80%, es decir, 80. – Consigues cita para un 70%, es decir 56. – Asisten a cita un 70%, es decir, 40. – Vendes un 25%, es decir 10 cirugías. |
Si inviertes 3.000€ para facturar 30.000€, la diferencia de recursos necesaria para atender leads de mala o buena calidad es tremenda.
En el caso de los leads de mala calidad, te encuentras que para 10 cirugías has alcanzado tu límite de explotación con el personal y deberías contratar a más gente a partir de ahora.
En el caso de los leads de buena calidad, aún estás a un tercio de la capacidad de atención y venta del equipo actual, potencialmente tienes margen para facturar hasta 90.000€ al mes.
En resumen, la causa de que un lead no responda a tu llamada puede ser diversa, lo más importante es saber identificar qué parte de la cadena es inconsistente y tener criterio para poner la solución adecuada.
Si te has identificado con alguna de estas causas, quizás te podría interesar tener una llamada con nosotros y contarnos en profundidad.
